Serbia - dispoziții privind drepturile pasagerilor în transportul aerian

Drepturile pasagerilor în caz de refuz la îmbarcare, anulare și întârziere a zborurilor în Serbia sunt reglementate de Legea privind raporturile obligaționale și bazele raporturilor reale în transportul aerian (Monitorul Oficial al RS nr. 87/2011, 66/2015 și 96/2025). Legea transpune regulile Regulamentului (CE) nr. 261/2004 privind refuzul la îmbarcare, anularea și întârzierea zborurilor, în cadrul armonizării dreptului sârb cu normele europene privind transportul aerian. Aici sunt publicate doar dispozițiile privind drepturile pasagerilor și reclamațiile.

Zborurile cărora li se aplică

• zborurile care pleacă de pe un aeroport din Spațiul Aerian Comun European (ECAA) - statele membre ale UE, Serbia și celelalte părți la Acordul ECAA;
• zborurile de pe un aeroport dintr-o țară terță către un aeroport din ECAA, atunci când zborul este operat de un transportator dintr-o parte la Acord, cu excepția cazului în care pasagerii au primit beneficii, compensații sau asistență în acea țară terță.

Drepturile nu se aplică pasagerilor care călătoresc gratuit sau cu un tarif redus care nu este disponibil publicului. Se aplică însă biletelor emise în cadrul programelor de fidelizare.

Cuantumul compensației

• 250 € pe pasager pentru zborurile de până la 1 500 km;
• 400 € pe pasager pentru zborurile din ECAA de peste 1 500 km și pentru toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km;
• 600 € pe pasager pentru toate celelalte zboruri.

Sumele se plătesc în echivalent în dinari, la cursul mediu al Băncii Naționale a Serbiei din ziua plății, iar în caz de litigiu - din ziua în care hotărârea judecătorească rămâne definitivă.

Dreptul la compensație apare în caz de refuz la îmbarcare împotriva voinței pasagerului și în caz de anulare a zborului. Condițiile și excepțiile sunt stabilite în articolele corespunzătoare ale legii. Transportatorul poate reduce compensația la jumătate dacă oferă redirecționarea pe un alt zbor cu care pasagerul ajunge la cel mult 2, 3 sau 4 ore după ora programată, în funcție de distanță.

În caz de întârziere, legea acordă dreptul la asistență - mese și băuturi răcoritoare, cazare la hotel și transport până la aceasta -, iar la o întârziere de cel puțin 5 ore și dreptul la rambursarea prețului biletului și, după caz, la un zbor de întoarcere către primul punct de plecare. Dispoziția privind întârzierea (art. 11) nu trimite la compensația prevăzută la art. 12, astfel încât legea însăși nu prevede compensația fixă de 250, 400 sau 600 € doar pe motiv de întârziere.

Totuși, Direcția Aviației Civile a Republicii Serbia acceptă, în răspunsurile la întrebările frecvente, că pasagerul care ajunge la destinația finală cu o întârziere de 3 ore sau mai mult poate avea dreptul la compensație, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

Reclamații și termene

• reclamația se depune în scris la transportator - în termen de 90 de zile de la ziua în care zborul a fost efectuat sau trebuia să fie efectuat (art. 97);
• dacă transportatorul nu admite reclamația sau nu răspunde în termen de 60 de zile de la primirea documentației complete, pasagerul poate sesiza încălcarea Direcției Aviației Civile a Republicii Serbia;
• indiferent de reclamație, pasagerul poate introduce o acțiune la instanța competentă.

Reclamația pe această cale, sesizarea către Direcție și acțiunea în instanță privesc zborurile de pe un aeroport din Serbia și zborurile dintr-o țară din afara ECAA către Serbia, operate de un transportator dintr-o parte la Acord (art. 20 și 97).

Mai jos sunt publicate dispozițiile legii privind drepturile pasagerilor în caz de refuz la îmbarcare, anulare și întârziere a zborurilor (art. 8-20) și privind reclamațiile (art. 97). Legea conține și alte reguli privind transportul aerian, care nu sunt incluse aici.

Notă privind traducerea. Textul oficial este în limba sârbă. Traducerea este realizată de Aeroisk după versiunea consolidată actuală. Părțile omise din lege sunt marcate cu „(…)”.

LEGEA PRIVIND RAPORTURILE OBLIGAȚIONALE ȘI BAZELE RAPORTURILOR REALE ÎN TRANSPORTUL AERIAN

(Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju)

(Monitorul Oficial al RS nr. 87/2011, 66/2015 și 96/2025)

(…)

b) Drepturile pasagerilor în caz de refuz la îmbarcare, anulare și întârziere a zborurilor

Drepturile minime ale pasagerilor

Articolul 8

În conformitate cu tratatele internaționale ratificate și în condițiile stabilite de prezenta lege, pasagerilor li se garantează drepturi minime în caz de:

1) refuz la îmbarcare împotriva voinței pasagerului;

2) anulare a zborului;

3) întârziere a zborului.

Drepturile garantate pasagerilor în cazurile prevăzute la alineatul 1 al prezentului articol se aplică:

1) pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unei părți la Acordul ECAA căreia i se aplică Acordul ECAA (denumit în continuare: „zona ECAA”);

2) pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat într-o țară terță către un aeroport din zona ECAA, cu excepția cazului în care au primit beneficii, compensații sau asistență în acea țară terță, dacă transportatorul aerian operator al zborului respectiv este un transportator dintr-o parte la Acordul ECAA.

Alineatul 2 al prezentului articol se aplică cu condiția ca pasagerii să îndeplinească următoarele condiții:

1) au o rezervare confirmată pentru zborul respectiv și, cu excepția cazului de anulare prevăzut la articolul 10 din prezenta lege, se prezintă la înregistrare la punctul de înregistrare a pasagerilor:

(1) la ora stabilită în prealabil, în scris sau în format electronic, în bilet de transportatorul aerian, de organizatorul de călătorii sau de agentul de turism autorizat sau, dacă nu este indicată nicio oră,

(2) cel târziu cu 45 de minute înainte de ora de plecare anunțată;

2) transportatorul aerian sau organizatorul de călătorii i-a transferat de pe zborul pentru care aveau rezervare pe un alt zbor, indiferent de motiv.

Nu au dreptul la compensație și asistență pasagerii care călătoresc gratuit sau cu un tarif redus care nu este disponibil direct sau indirect publicului.

Au dreptul la compensație și asistență pasagerii al căror bilet a fost emis în cadrul unui program de fidelizare sau al unui alt program comercial al transportatorului aerian sau al organizatorului de călătorii.

Au dreptul la compensație și asistență numai pasagerii transportați cu aeronave cu motor.

Compensația și asistența trebuie asigurate de orice transportator aerian operator care transportă pasagerii prevăzuți la alineatele 2 și 3 ale prezentului articol. Atunci când un transportator aerian care nu are contract cu pasagerul îndeplinește obligațiile prevăzute la articolele 8-20 din prezenta lege, se consideră că le îndeplinește în numele persoanei care are contract cu pasagerul.

Dispozițiile articolelor 8-20 din prezenta lege nu aduc atingere drepturilor pasagerilor prevăzute de reglementările care stabilesc drepturile și obligațiile în cazul pachetelor de servicii de călătorie.

Dispozițiile articolelor 8-20 din prezenta lege nu se aplică atunci când pachetul de servicii de călătorie este anulat din alt motiv decât anularea zborului.

Refuzul la îmbarcare

Articolul 9

Dacă transportatorul aerian operator are motive întemeiate să prevadă un refuz la îmbarcare pe un zbor, acesta face mai întâi apel la voluntari care să renunțe la rezervările lor în schimbul unor beneficii, în condiții convenite între acești pasageri și transportatorul aerian operator.

Pe lângă beneficiile prevăzute la alineatul 1 al prezentului articol, voluntarii au dreptul la asistență potrivit articolului 13 din prezenta lege.

Dacă nu se prezintă suficienți voluntari pentru ca ceilalți pasageri cu rezervare să poată fi îmbarcați pe zbor, transportatorul aerian operator poate refuza îmbarcarea pasagerilor împotriva voinței lor.

Pasagerilor cărora li s-a refuzat îmbarcarea împotriva voinței lor, transportatorul aerian operator trebuie să le plătească imediat compensație potrivit articolului 12 din prezenta lege și să le acorde asistență potrivit articolelor 13 și 14 din prezenta lege.

Anularea zborului

Articolul 10

În caz de anulare a zborului, pasagerii au dreptul la:

1) asistență din partea transportatorului aerian operator potrivit articolului 13 din prezenta lege;

2) asistență din partea transportatorului aerian operator potrivit articolului 14 alineatul 1 punctul 1 și alineatul 2 din prezenta lege, precum și asistență potrivit articolului 14 alineatul 1 punctele 2 și 3 din prezenta lege în cazul redirecționării, atunci când ora de plecare prevăzută a noului zbor este cu cel puțin o zi după ora de plecare planificată pentru zborul anulat;

3) compensație din partea transportatorului aerian operator potrivit articolului 12 din prezenta lege, cu excepția cazului în care:

(1) pasagerii au fost informați despre anularea zborului cu cel puțin două săptămâni înainte de ora de plecare programată,

(2) pasagerii au fost informați despre anularea zborului într-un interval cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare programată și li s-a oferit redirecționarea, care le permite să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare programată și să ajungă la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire programată,

(3) pasagerii au fost informați despre anularea zborului cu mai puțin de șapte zile înainte de ora de plecare programată și li s-a oferit redirecționarea, care le permite să plece cu cel mult o oră înainte de ora de plecare programată și să ajungă la destinația finală în mai puțin de două ore după ora de sosire programată.

Odată cu informarea despre anularea zborului, pasagerii sunt informați și despre alte posibilități de transport.

Transportatorul aerian operator nu este obligat să plătească compensație potrivit articolului 12 din prezenta lege dacă dovedește că anularea zborului se datorează unor circumstanțe extraordinare care nu ar fi putut fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile.

Sarcina probei privind faptul dacă și când pasagerul a fost informat despre anularea zborului revine transportatorului aerian operator.

Întârzierea zborului

Articolul 11

Dacă transportatorul aerian operator are motive întemeiate să prevadă că un zbor va începe mai târziu decât ora de plecare programată:

1) cu două ore sau mai mult - pentru zborurile de până la 1 500 km;

2) cu trei ore sau mai mult - pentru zborurile din zona ECAA cu o lungime între 1 500 și 3 500 km;

3) cu patru ore sau mai mult - pentru toate zborurile care nu sunt prevăzute la punctele 1 sau 2 ale prezentului alineat,

transportatorul aerian operator trebuie să ofere pasagerilor:

(1) asistență potrivit articolului 14 alineatul 1 punctul 1 și alineatul 2 din prezenta lege,

(2) asistență potrivit articolului 14 alineatul 1 punctele 2 și 3 din prezenta lege, atunci când ora de plecare prevăzută în mod rezonabil este cu cel puțin o zi după ora de plecare anunțată anterior,

(3) asistență potrivit articolului 13 alineatul 1 punctul 1 din prezenta lege, atunci când întârzierea este de cel puțin cinci ore.

În orice caz, asistența se oferă pasagerilor în limitele de timp prevăzute la alineatul 1 al prezentului articol, în funcție de distanța zborului.

Dreptul la compensație

Articolul 12

Atunci când prezenta lege face trimitere la prezentul articol, pasagerii au dreptul la o compensație în valoare de:

1) 250 de euro (în echivalent în dinari) - pentru zborurile de până la 1 500 km;

2) 400 de euro (în echivalent în dinari) - pentru zborurile din zona ECAA de peste 1 500 km și pentru toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km;

3) 600 de euro (în echivalent în dinari) - pentru zborurile care nu sunt prevăzute la punctele 1 și 2 ale prezentului alineat.

La stabilirea distanței prevăzute la alineatul 1 al prezentului articol se ia ca bază destinația finală la care, din cauza refuzului la îmbarcare sau a anulării zborului, pasagerii vor ajunge cu întârziere față de ora de sosire programată.

Dacă pasagerilor li se oferă redirecționarea către destinația lor finală cu un zbor alternativ potrivit articolului 13 din prezenta lege, iar ora de sosire astfel obținută nu depășește ora de sosire programată a zborului rezervat inițial:

1) cu două ore - pentru zborurile de până la 1 500 km, sau

2) cu trei ore - pentru zborurile din zona ECAA de peste 1 500 km și pentru toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km, sau

3) cu patru ore - pentru zborurile care nu sunt prevăzute la punctele 1 și 2 ale prezentului alineat,

transportatorul aerian poate reduce compensația prevăzută la alineatul 1 al prezentului articol cu 50%.

Compensația prevăzută la alineatul 1 al prezentului articol se plătește în numerar, prin transfer bancar electronic, prin virament în cont, cu cec sau, cu acordul scris al pasagerului, în bonuri de călătorie și/sau alte servicii.

Distanța prevăzută la alineatele 1 și 3 ale prezentului articol se măsoară prin metoda rutei ortodromice.

Euro se convertește în dinari la cursul mediu al Băncii Naționale a Serbiei valabil în ziua plății, iar dacă în legătură cu dreptul la compensație a fost inițiat un litigiu - în ziua în care hotărârea judecătorească rămâne definitivă.

Dreptul la rambursare sau redirecționare

Articolul 13

Atunci când prezenta lege face trimitere la prezentul articol, pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:

1) - rambursarea, în termen de șapte zile, prin modalitățile prevăzute la articolul 12 alineatul 4 din prezenta lege, a costului integral al biletului la prețul la care a fost cumpărat, pentru partea sau părțile călătoriei neefectuate, precum și pentru partea sau părțile deja efectuate, dacă zborul nu mai servește scopului inițial al călătoriei pasagerului, împreună cu, după caz,

- un zbor de întoarcere către primul punct de plecare, cât mai curând posibil;

2) redirecționarea, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, cât mai curând posibil;

3) redirecționarea, în condiții de transport comparabile, către destinația finală la o dată ulterioară convenabilă pasagerului, în funcție de locurile disponibile.

Pentru pasagerii ale căror zboruri fac parte dintr-un pachet de servicii de călătorie se aplică alineatul 1 punctul 1 al prezentului articol, cu excepția dreptului la rambursare în cazurile în care un astfel de drept decurge din reglementarea specială privind drepturile și obligațiile în cazul pachetelor de servicii de călătorie.

Dacă o localitate, un oraș sau o regiune este deservită de mai multe aeroporturi, iar transportatorul aerian operator oferă pasagerului un zbor către un aeroport alternativ celui pentru care pasagerul are rezervare, transportatorul aerian operator suportă costurile transferului pasagerului de la aeroportul alternativ la aeroportul pentru care are rezervare sau la o altă destinație apropiată convenită cu pasagerul.

Dreptul la asistență

Articolul 14

Atunci când prezenta lege face trimitere la prezentul articol, pasagerilor li se oferă gratuit:

1) mese și băuturi răcoritoare, în raport cu timpul de așteptare;

2) cazare la hotel:

(1) dacă este necesară una sau mai multe nopți de cazare,

(2) dacă este necesar ca pasagerul să rămână mai mult decât a planificat;

3) transport între aeroport și locul de cazare (hotel sau altul).

Pe lângă drepturile prevăzute la alineatul 1 al prezentului articol, pasagerii au dreptul și la două apeluri telefonice gratuite sau la două mesaje prin telex, fax sau e-mail.

Transportatorul aerian operator acordă o atenție deosebită nevoilor persoanelor cu mobilitate redusă și ale însoțitorilor acestora, precum și nevoilor copiilor neînsoțiți.

Plasarea într-o clasă superioară sau inferioară

Articolul 15

Dacă transportatorul aerian operator plasează pasagerul într-o clasă superioară celei pentru care a fost cumpărat biletul, acesta nu poate solicita plata diferenței de preț.

Dacă transportatorul aerian operator plasează pasagerul într-o clasă inferioară celei pentru care a fost cumpărat biletul, acesta trebuie să ramburseze pasagerului, în termen de șapte zile, prin modalitățile prevăzute la articolul 12 alineatul 4 din prezenta lege:

1) 30% din prețul biletului - pentru zborurile de până la 1 500 km;

2) 50% din prețul biletului - pentru zborurile din zona ECAA de peste 1 500 km și pentru toate celelalte zboruri între 1 500 și 3 500 km;

3) 75% din prețul biletului - pentru zborurile care nu sunt prevăzute la punctele 1 și 2 ale prezentului alineat.

Persoanele cu mobilitate redusă sau cu nevoi speciale

Articolul 16

Transportatorul aerian operator acordă prioritate la transport persoanelor cu mobilitate redusă și tuturor persoanelor sau câinilor însoțitori certificați care le însoțesc, precum și copiilor neînsoțiți.

În caz de refuz la îmbarcare, anulare sau întârziere a zborului de orice durată, persoanele cu mobilitate redusă și toate persoanele care le însoțesc, precum și copiii neînsoțiți au dreptul la asistență potrivit articolului 14 din prezenta lege, cât mai curând posibil.

Drepturile persoanelor cu mobilitate redusă sau cu nevoi speciale în caz de refuz la îmbarcare, anulare sau întârziere a zborului sunt reglementate mai detaliat la articolele 37-51 din prezenta lege.

Drepturile detaliate ale persoanelor cu dizabilități și ale persoanelor cu mobilitate redusă sunt reglementate separat la articolele 37-50 din lege și nu sunt incluse în acest extras.

Compensație suplimentară

Articolul 17

Pasagerii au dreptul la compensația suplimentară prevăzută de reglementări speciale. Compensația plătită pasagerului potrivit articolului 12 din prezenta lege poate fi dedusă din cuantumul acestei compensații suplimentare.

Dispozițiile alineatului 1 al prezentului articol nu se aplică pasagerilor care au renunțat voluntar la rezervare potrivit articolului 9 alineatul 1 din prezenta lege.

Dreptul de regres

Articolul 18

Atunci când transportatorul aerian operator plătește compensația sau îndeplinește alte obligații legate de aceasta potrivit prezentei legi, nicio dispoziție a prezentei legi nu poate fi interpretată restrictiv în ceea ce privește dreptul său de a formula o acțiune în regres împotriva oricărei persoane, inclusiv a terților, potrivit reglementărilor în vigoare.

Prezenta lege nu limitează dreptul transportatorului aerian operator de a solicita rambursarea costurilor de la organizatorul de călătorii sau de la o altă persoană cu care are contract.

Nicio dispoziție a prezentei legi nu limitează dreptul organizatorului de călătorii sau al unui terț, altul decât pasagerul, cu care transportatorul aerian operator are contract, de a solicita de la acesta rambursarea costurilor sau compensație potrivit reglementărilor în vigoare.

Obligația de informare a pasagerilor cu privire la drepturile lor

Articolul 19

Transportatorul aerian operator trebuie să asigure la ghișeul de înregistrare a pasagerilor un anunț lizibil și clar vizibil, cu următorul text: „Dacă vi se refuză îmbarcarea sau dacă zborul dumneavoastră este anulat sau întârziat cu cel puțin două ore, solicitați la ghișeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare informarea scrisă privind drepturile dumneavoastră, în special dreptul la compensație și asistență.”

Fiecărui pasager căruia îi refuză îmbarcarea sau îi anulează zborul, transportatorul aerian operator trebuie să îi înmâneze o informare scrisă cu regulile după care, potrivit prezentei legi, se exercită dreptul la compensație și asistență. Transportatorul aerian operator trebuie să înmâneze aceeași informare și fiecărui pasager al cărui zbor este întârziat cu cel puțin două ore.

Datele de contact ale organismului competent la care pasagerul își poate exercita drepturile trebuie, de asemenea, să îi fie înmânate în scris.

În ceea ce privește persoanele nevăzătoare și cele cu deficiențe de vedere, dispozițiile prezentului articol se aplică prin utilizarea unor mijloace alternative adecvate.

Interzicerea excluderii răspunderii și protecția drepturilor pasagerilor

Articolul 20

Drepturile pasagerilor prevăzute la articolele 8-19 din prezenta lege nu pot fi limitate sau excluse, în special prin clauze derogatorii sau restrictive în contractul de transport.

Atunci când a fost încălcat un drept al pasagerului prevăzut la articolele 8-19 din prezenta lege, iar este vorba de zboruri care pleacă de pe un aeroport de pe teritoriul Republicii Serbia sau de pe un aeroport al unei țări care nu este prevăzută la articolul 8 alineatul 2 punctul 1 din prezenta lege, cu condiția ca destinația finală să fie un aeroport de pe teritoriul Republicii Serbia și zborul să fie operat de un transportator aerian dintr-o parte la Acordul ECAA, pasagerul își poate exercita drepturile prin reclamație la transportatorul aerian potrivit articolului 97 din prezenta lege sau prin acțiune la instanța competentă.

Dacă față de pasager se aplică o clauză derogatorie sau restrictivă din contractul de transport sau dacă pasagerul nu a fost informat corect despre drepturile sale și din acest motiv acceptă o compensație mai mică decât cea prevăzută de prezenta lege, acesta are dreptul să inițieze procedura corespunzătoare la instanța competentă sau la un alt organism, pentru a obține o compensație suplimentară.

(…)

6. Reclamații

Depunerea reclamației

Articolul 97

Pasagerul care consideră că i-a fost încălcat oricare dintre drepturile prevăzute de prezenta lege în caz de refuz la îmbarcare, anulare și întârziere a zborurilor depune o reclamație în scris la transportatorul aerian.

Persoana cu dizabilități sau persoana cu mobilitate redusă care consideră că i-au fost încălcate oricare dintre drepturile prevăzute de prezenta lege poate depune o reclamație în scris la transportatorul aerian sau la organismul care administrează aeroportul, după caz, anexând dovezile corespunzătoare.

La rezervare, transportatorul aerian sau organizatorul de călătorii informează pasagerul despre procedura de depunere a reclamațiilor prevăzute la alineatele 1 și 2 ale prezentului articol, precum și despre adresele de contact la care acestea se trimit, inclusiv modalitățile electronice de transmitere.

Reclamația prevăzută la alineatele 1 și 2 ale prezentului articol se depune cel târziu în termen de 90 de zile de la ziua în care zborul a fost efectuat sau trebuia să fie efectuat.

Dacă, în termen de 60 de zile de la ziua primirii documentației complete necesare pentru reclamație, transportatorul aerian sau organismul care administrează aeroportul nu admite reclamația prevăzută la alineatele 1 și 2 ale prezentului articol sau nu răspunde la aceasta, autorul reclamației are dreptul să sesizeze încălcarea prezentei legi Direcției Aviației Civile a Republicii Serbia (denumită în continuare: „Direcția”).

Indiferent de drepturile prevăzute la alineatele 1 și 2 ale prezentului articol, pasagerul, persoana cu dizabilități sau persoana cu mobilitate redusă are dreptul să își apere drepturile printr-o acțiune la instanța competentă.

(…)

Sursa: textul consolidat al legii publicat de Direcția Aviației Civile a Republicii Serbia. Traducere realizată de Aeroisk.