Сербия - положения о правах пассажиров воздушного транспорта

Права пассажиров при отказе в посадке, отмене и задержке рейсов в Сербии регулируются Законом об обязательственных отношениях и основах вещно-правовых отношений на воздушном транспорте («Сл. гласник РС» № 87/2011, 66/2015 и 96/2025). В закон перенесены правила Регламента (ЕС) № 261/2004 об отказе в посадке, отмене и задержке рейсов в рамках гармонизации сербского права с европейскими правилами воздушного транспорта. Здесь опубликованы только положения о правах пассажиров и претензиях.

К каким рейсам применяется

• к рейсам, вылетающим из аэропорта в Общем европейском авиационном пространстве (ECAA) - государствах ЕС, Сербии и других странах - участницах Соглашения об ECAA;
• к рейсам из аэропорта третьей страны в аэропорт ECAA, если рейс выполняет перевозчик из страны - участницы Соглашения, за исключением случаев, когда пассажиры получили льготы, компенсацию или помощь в этой третьей стране.

Права не распространяются на пассажиров, которые путешествуют бесплатно или по сниженному тарифу, недоступному для широкой публики. Однако они распространяются на билеты, выданные по программам лояльности.

Размер компенсации

• 250 € на пассажира при рейсах до 1 500 км;
• 400 € на пассажира при рейсах в пределах ECAA свыше 1 500 км и при всех остальных рейсах от 1 500 до 3 500 км;
• 600 € на пассажира при всех остальных рейсах.

Суммы выплачиваются в динарском эквиваленте по среднему курсу Народного банка Сербии на день выплаты, а при судебном споре - на день вступления судебного решения в законную силу.

Право на компенсацию возникает при отказе в посадке против воли пассажира и при отмене рейса. Условия и исключения определены в соответствующих статьях закона. Перевозчик может уменьшить компенсацию наполовину, если предложит изменение маршрута, при котором пассажир прибывает не позднее чем через 2, 3 или 4 часа после времени по расписанию, в зависимости от расстояния.

При задержке закон даёт право на заботу - питание и напитки, гостиницу и трансфер до неё, а при задержке не менее 5 часов также право на возврат стоимости билета и, при необходимости, обратный рейс до первоначального пункта отправления. Положение о задержке (ст. 11) не отсылает к компенсации по ст. 12, поэтому сам закон не предусматривает фиксированную компенсацию в 250, 400 или 600 € только на основании задержки.

Однако Директорат гражданской авиации Республики Сербия в ответах на часто задаваемые вопросы признаёт, что при прибытии в конечный пункт назначения с опозданием на 3 часа или более пассажир может иметь право на компенсацию, если задержка не вызвана чрезвычайными обстоятельствами.

Претензии и сроки

• претензия подаётся перевозчику в письменной форме - в течение 90 дней со дня, когда рейс был выполнен или должен был быть выполнен (ст. 97);
• если перевозчик не удовлетворит претензию или не ответит в течение 60 дней с момента получения полного комплекта документов, пассажир может сообщить о нарушении в Директорат гражданской авиации Республики Сербия;
• независимо от претензии пассажир может подать иск в компетентный суд.

Претензия в этом порядке, обращение в Директорат и иск в суд касаются рейсов из аэропорта в Сербии и рейсов из страны вне ECAA в Сербию, выполняемых перевозчиком из страны - участницы Соглашения (ст. 20 и 97).

Ниже опубликованы положения закона о правах пассажиров при отказе в посадке, отмене и задержке рейсов (ст. 8-20) и о претензиях (ст. 97). Закон содержит и другие правила воздушного транспорта, которые здесь не приводятся.

Примечание о переводе. Официальный текст составлен на сербском языке. Перевод выполнен Аэроиск по актуальной консолидированной редакции. Опущенные части закона обозначены «(…)».

ЗАКОН ОБ ОБЯЗАТЕЛЬСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЯХ И ОСНОВАХ ВЕЩНО-ПРАВОВЫХ ОТНОШЕНИЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

(Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju)

(«Сл. гласник РС» № 87/2011, 66/2015 и 96/2025)

(…)

б) Права пассажиров при отказе в посадке, отмене и задержке рейсов

Минимальные права пассажиров

Статья 8

В соответствии с ратифицированными международными договорами и на условиях, определённых настоящим законом, пассажирам гарантируются минимальные права в случае:

1) отказа в посадке против воли пассажира;

2) отмены рейса;

3) задержки рейса.

Права, гарантированные пассажирам в случаях, указанных в части 1 настоящей статьи, применяются к:

1) пассажирам, вылетающим из аэропорта на территории страны - участницы Соглашения об ECAA, к которой применяется Соглашение об ECAA (далее: «зона ECAA»);

2) пассажирам, вылетающим из аэропорта третьей страны в аэропорт в зоне ECAA, за исключением случаев, когда они получили льготы, компенсацию или помощь в этой третьей стране, если фактический авиаперевозчик данного рейса является перевозчиком из страны - участницы Соглашения об ECAA.

Часть 2 настоящей статьи применяется, если пассажиры отвечают следующим условиям:

1) имеют подтверждённое бронирование на соответствующий рейс и, за исключением случая отмены рейса, указанного в статье 10 настоящего закона, являются на регистрацию в месте регистрации пассажиров:

(1) ко времени, заранее указанному в письменной или электронной форме в билете авиаперевозчиком, туроператором или уполномоченным турагентом, либо, если время заранее не указано,

(2) не позднее чем за 45 минут до объявленного времени вылета;

2) авиаперевозчик или туроператор перевёл их с рейса, на который у них было бронирование, на другой рейс, независимо от причины.

Права на компенсацию и помощь не имеют пассажиры, которые путешествуют бесплатно или по сниженному тарифу, прямо или косвенно недоступному для широкой публики.

Право на компенсацию и помощь имеют пассажиры, чей билет выдан по программе лояльности или другой коммерческой программе авиаперевозчика или туроператора.

Право на компенсацию и помощь имеют только пассажиры, перевозимые на воздушном судне с двигателем.

Компенсацию и помощь должен обеспечить каждый фактический авиаперевозчик, перевозящий пассажиров, указанных в частях 2 и 3 настоящей статьи. Если авиаперевозчик, не имеющий договора с пассажиром, выполняет обязанности по статьям 8-20 настоящего закона, считается, что он выполняет их от имени лица, имеющего договор с пассажиром.

Положения статей 8-20 настоящего закона не затрагивают прав пассажиров по нормативным актам, регулирующим права и обязанности при пакетных путешествиях.

Положения статей 8-20 настоящего закона не применяются, если пакетное путешествие отменено по иной причине, чем отмена рейса.

Отказ в посадке

Статья 9

Если фактический авиаперевозчик обоснованно ожидает отказа в посадке на рейс, он прежде всего обращается к добровольцам, готовым отказаться от своего бронирования в обмен на льготы на условиях, согласованных между этими пассажирами и фактическим авиаперевозчиком.

Помимо льгот, указанных в части 1 настоящей статьи, добровольцы имеют право на помощь в соответствии со статьёй 13 настоящего закона.

Если добровольцев недостаточно для того, чтобы остальные пассажиры с бронированием могли быть приняты на рейс, фактический авиаперевозчик может отказать пассажирам в посадке против их воли.

Пассажирам, которым отказано в посадке против их воли, фактический авиаперевозчик должен незамедлительно выплатить компенсацию в соответствии со статьёй 12 настоящего закона и предоставить помощь в соответствии со статьями 13 и 14 настоящего закона.

Отмена рейса

Статья 10

При отмене рейса пассажиры имеют право на:

1) помощь фактического авиаперевозчика в соответствии со статьёй 13 настоящего закона;

2) помощь фактического авиаперевозчика в соответствии с пунктом 1 части 1 и частью 2 статьи 14 настоящего закона, а также помощь в соответствии с пунктами 2 и 3 части 1 статьи 14 настоящего закона в случае изменения маршрута, если предполагаемое время вылета нового рейса наступает не ранее чем через день после времени вылета, запланированного для отменённого рейса;

3) компенсацию от фактического авиаперевозчика в соответствии со статьёй 12 настоящего закона, за исключением случаев, когда:

(1) пассажиры были уведомлены об отмене рейса не менее чем за две недели до времени вылета по расписанию,

(2) пассажиры были уведомлены об отмене рейса в срок от двух недель до семи дней до времени вылета по расписанию и им было предложено изменение маршрута, позволяющее вылететь не более чем за два часа до времени вылета по расписанию и прибыть в конечный пункт назначения менее чем через четыре часа после времени прибытия по расписанию,

(3) пассажиры были уведомлены об отмене рейса менее чем за семь дней до времени вылета по расписанию и им было предложено изменение маршрута, позволяющее вылететь не более чем за один час до времени вылета по расписанию и прибыть в конечный пункт назначения менее чем через два часа после времени прибытия по расписанию.

Одновременно с уведомлением об отмене рейса пассажиры информируются и о других возможностях перевозки.

Фактический авиаперевозчик не обязан выплачивать компенсацию в соответствии со статьёй 12 настоящего закона, если докажет, что рейс был отменён вследствие чрезвычайных обстоятельств, которых невозможно было избежать, даже если были приняты все разумные меры.

Бремя доказывания того, был ли и когда пассажир уведомлён об отмене рейса, лежит на фактическом авиаперевозчике.

Задержка рейса

Статья 11

Если фактический авиаперевозчик обоснованно ожидает, что рейс начнётся позже времени вылета по расписанию:

1) на два часа или более - для рейсов до 1 500 км;

2) на три часа или более - для рейсов в зоне ECAA протяжённостью от 1 500 до 3 500 км;

3) на четыре часа или более - для всех рейсов, не указанных в пунктах 1 или 2 настоящей части,

фактический авиаперевозчик должен предоставить пассажирам:

(1) помощь в соответствии с пунктом 1 части 1 и частью 2 статьи 14 настоящего закона,

(2) помощь в соответствии с пунктами 2 и 3 части 1 статьи 14 настоящего закона, если обоснованно ожидаемое время вылета наступает не ранее чем через день после ранее объявленного времени вылета,

(3) помощь в соответствии с пунктом 1 части 1 статьи 13 настоящего закона, если задержка составляет не менее пяти часов.

В любом случае помощь предоставляется пассажирам в пределах сроков, указанных в части 1 настоящей статьи, в зависимости от протяжённости рейса.

Право на компенсацию

Статья 12

Если настоящий закон отсылает к настоящей статье, пассажиры имеют право на компенсацию в размере:

1) 250 евро (в динарском эквиваленте) - для рейсов до 1 500 км;

2) 400 евро (в динарском эквиваленте) - для рейсов в зоне ECAA свыше 1 500 км и для всех остальных рейсов от 1 500 до 3 500 км;

3) 600 евро (в динарском эквиваленте) - для рейсов, не указанных в пунктах 1 и 2 настоящей части.

При определении расстояния, указанного в части 1 настоящей статьи, за основу берётся конечный пункт назначения, в который вследствие отказа в посадке или отмены рейса пассажиры прибудут с опозданием относительно времени прибытия по расписанию.

Если пассажирам предложено изменение маршрута до их конечного пункта назначения альтернативным рейсом в соответствии со статьёй 13 настоящего закона и время прибытия при этом не превышает время прибытия по расписанию первоначально забронированного рейса:

1) на два часа - для рейсов до 1 500 км, или

2) на три часа - для рейсов в зоне ECAA свыше 1 500 км и для всех остальных рейсов от 1 500 до 3 500 км, или

3) на четыре часа - для рейсов, не указанных в пунктах 1 и 2 настоящей части,

авиаперевозчик может уменьшить компенсацию, указанную в части 1 настоящей статьи, на 50%.

Компенсация, указанная в части 1 настоящей статьи, выплачивается наличными, электронным банковским переводом, переводом на счёт, чеком или, с письменного согласия пассажира, ваучером на путешествие и/или другими услугами.

Расстояние, указанное в частях 1 и 3 настоящей статьи, измеряется методом маршрута по ортодромии.

Евро пересчитываются в динары по среднему курсу Народного банка Сербии, действующему на день выплаты, а если в связи с правом на компенсацию возбуждён судебный спор - на день вступления судебного решения в законную силу.

Право на возмещение расходов или изменение маршрута

Статья 13

Если настоящий закон отсылает к настоящей статье, пассажирам должен быть предложен выбор между:

1) - возмещением в течение семи дней способом, предусмотренным частью 4 статьи 12 настоящего закона, полной стоимости билета по цене, по которой он был куплен, за часть или части поездки, которые не были совершены, и за часть или части поездки, которые были совершены, если рейс больше не служит цели, которую пассажир первоначально планировал, вместе с, при необходимости,

- обратным рейсом до первоначального пункта отправления при первой возможности;

2) изменением маршрута на сопоставимых условиях перевозки до конечного пункта назначения при первой возможности;

3) изменением маршрута на сопоставимых условиях перевозки до конечного пункта назначения на более позднюю дату, удобную для пассажира, при наличии свободных мест.

К пассажирам, чьи рейсы являются частью пакетного путешествия, применяется пункт 1 части 1 настоящей статьи, за исключением права на возмещение в случаях, когда такое право вытекает из специального нормативного акта, регулирующего права и обязанности при пакетных путешествиях.

Если населённый пункт, город или регион обслуживается несколькими аэропортами, а фактический авиаперевозчик предлагает пассажиру рейс в альтернативный аэропорт вместо аэропорта, на который у пассажира бронирование, фактический авиаперевозчик несёт расходы на перевозку пассажира из альтернативного аэропорта в аэропорт, на который у него бронирование, или в другой близлежащий пункт назначения, согласованный с пассажиром.

Право на заботу

Статья 14

Если настоящий закон отсылает к настоящей статье, пассажирам бесплатно предоставляются:

1) питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания;

2) размещение в гостинице:

(1) если необходима одна или несколько ночёвок,

(2) если пассажиру необходимо остаться дольше, чем он планировал;

3) трансфер из аэропорта к месту размещения (гостиница или иное).

Помимо прав, указанных в части 1 настоящей статьи, пассажиры имеют право на два бесплатных телефонных звонка или на два сообщения по телексу, факсу или электронной почте.

Фактический авиаперевозчик уделяет особое внимание потребностям лиц с ограниченной подвижностью и сопровождающих их лиц, а также потребностям несопровождаемых детей.

Размещение в более высоком или более низком классе

Статья 15

Если фактический авиаперевозчик размещает пассажира в классе выше того, на который был куплен билет, он не может требовать доплаты разницы в цене.

Если фактический авиаперевозчик размещает пассажира в классе ниже того, на который был куплен билет, он должен в течение семи дней способом, предусмотренным частью 4 статьи 12 настоящего закона, возместить пассажиру:

1) 30% стоимости билета - для рейсов до 1 500 км;

2) 50% стоимости билета - для рейсов в зоне ECAA свыше 1 500 км и для всех остальных рейсов от 1 500 до 3 500 км;

3) 75% стоимости билета - для рейсов, не указанных в пунктах 1 и 2 настоящей части.

Лица с ограниченной подвижностью или особыми потребностями

Статья 16

Фактический авиаперевозчик отдаёт приоритет при перевозке лицам с ограниченной подвижностью и всем сопровождающим их лицам или сертифицированным собакам-поводырям, а также несопровождаемым детям.

При отказе в посадке, отмене или задержке рейса любой продолжительности лица с ограниченной подвижностью и все сопровождающие их лица, а также несопровождаемые дети имеют право на заботу в соответствии со статьёй 14 настоящего закона в кратчайший возможный срок.

Права лиц с ограниченной подвижностью или особыми потребностями при отказе в посадке, отмене или задержке рейса более подробно урегулированы статьями 37-51 настоящего закона.

Подробные права лиц с инвалидностью и лиц с ограниченной подвижностью урегулированы отдельно статьями 37-50 закона и в эту выдержку не включены.

Дополнительная компенсация

Статья 17

Пассажиры имеют право на дополнительную компенсацию, предусмотренную специальными нормативными актами. Компенсация, выплаченная пассажиру в соответствии со статьёй 12 настоящего закона, может быть вычтена из размера такой дополнительной компенсации.

Положения части 1 настоящей статьи не применяются к пассажирам, которые добровольно отказались от бронирования в соответствии с частью 1 статьи 9 настоящего закона.

Право регресса

Статья 18

Если фактический авиаперевозчик выплачивает компенсацию или выполняет другие связанные с ней обязанности в соответствии с настоящим законом, никакое положение настоящего закона не может толковаться как ограничивающее его право предъявить регрессное требование к любому лицу, включая третьих лиц, в соответствии с действующими нормативными актами.

Настоящий закон не ограничивает право фактического авиаперевозчика требовать возмещения расходов от туроператора или другого лица, с которым у него заключён договор.

Ничто в настоящем законе не ограничивает право туроператора или третьего лица, не являющегося пассажиром, с которым фактический авиаперевозчик заключил договор, требовать от него возмещения расходов или компенсации в соответствии с действующими нормативными актами.

Обязанность информировать пассажиров об их правах

Статья 19

Фактический авиаперевозчик должен обеспечить на стойке регистрации пассажиров разборчиво написанное и хорошо видимое объявление со следующим текстом: «Если Вам отказано в посадке или Ваш рейс отменён или задерживается не менее чем на два часа, запросите на стойке регистрации или у выхода на посадку письменное уведомление о Ваших правах, прежде всего о праве на компенсацию и помощь».

Каждому пассажиру, которому отказано в посадке или чей рейс отменён, фактический авиаперевозчик должен вручить письменное уведомление с правилами, по которым в соответствии с настоящим законом осуществляется право на компенсацию и помощь. Фактический авиаперевозчик должен вручить такое же уведомление каждому пассажиру, чей рейс задерживается не менее чем на два часа.

Контактные данные компетентного органа, в котором пассажир может осуществить свои права, также должны быть вручены ему в письменной форме.

В отношении слепых и слабовидящих лиц положения настоящей статьи применяются с использованием соответствующих альтернативных средств.

Запрет исключения ответственности и защита прав пассажиров

Статья 20

Права пассажиров по статьям 8-19 настоящего закона не могут быть ограничены или исключены, в частности путём отступающих или ограничительных положений в договоре перевозки.

Если нарушено право пассажира по статьям 8-19 настоящего закона и речь идёт о рейсах с вылетом из аэропорта на территории Республики Сербия или из аэропорта страны, не указанной в пункте 1 части 2 статьи 8 настоящего закона, при условии что конечным пунктом назначения является аэропорт на территории Республики Сербия и рейс выполняет авиаперевозчик из страны - участницы Соглашения об ECAA, пассажир может осуществить свои права путём претензии к авиаперевозчику в соответствии со статьёй 97 настоящего закона или путём иска в компетентный суд.

Если к пассажиру применено отступающее или ограничительное положение договора перевозки или если пассажир не был надлежащим образом проинформирован о своих правах и по этой причине принял компенсацию ниже предусмотренной настоящим законом, он вправе начать соответствующее производство в компетентном суде или ином органе для получения дополнительной компенсации.

(…)

6. Претензии

Подача претензии

Статья 97

Пассажир, который считает, что нарушено какое-либо из его прав по настоящему закону при отказе в посадке, отмене и задержке рейсов, подаёт претензию авиаперевозчику в письменной форме.

Лицо с инвалидностью или лицо с ограниченной подвижностью, которое считает, что нарушены какие-либо из прав, предусмотренных настоящим законом, может подать претензию в письменной форме авиаперевозчику или органу, управляющему аэропортом, в зависимости от случая, приложив соответствующие доказательства.

При бронировании авиаперевозчик или туроператор информирует пассажира о порядке подачи претензий, указанных в частях 1 и 2 настоящей статьи, а также о соответствующих контактных адресах, на которые они направляются, включая электронные способы направления.

Претензия, указанная в частях 1 и 2 настоящей статьи, подаётся не позднее 90 дней со дня, когда рейс был выполнен или должен был быть выполнен.

Если в течение 60 дней со дня получения полного комплекта документов, необходимых для претензии, авиаперевозчик или орган, управляющий аэропортом, не удовлетворит претензию, указанную в частях 1 и 2 настоящей статьи, или не ответит на неё, заявитель вправе сообщить о нарушении настоящего закона в Директорат гражданской авиации Республики Сербия (далее: «Директорат»).

Независимо от прав, указанных в частях 1 и 2 настоящей статьи, пассажир, лицо с инвалидностью или лицо с ограниченной подвижностью вправе защищать свои права путём иска в компетентный суд.

(…)

Источник: консолидированный текст закона, опубликованный Директоратом гражданской авиации Республики Сербия. Перевод выполнен Аэроиск.