Авиакомпания отказалась выплатить Вам компенсацию. Что дальше?

Отказ авиакомпании не является окончательным решением. Это лишь её позиция, которая может быть оспорена. Если авиакомпания отказывает в выплате компенсации в соответствии с Регламентом (ЕС) № 261/2004 из-за чрезвычайных обстоятельств, она должна доказать, что отмена рейса или задержка вызваны такими обстоятельствами и что их невозможно было предотвратить даже при принятии всех разумных мер. Бремя доказывания полностью лежит на перевозчике, а не на пассажире. Само утверждение в отказе, даже подробно и конкретно сформулированное, не является доказательством - авиакомпания должна представить доказательства в отношении конкретного рейса.

Вкратце:

• Отказ авиакомпании выплатить компенсацию является лишь её позицией, а не окончательным решением, и дело может быть продолжено.
• Когда авиакомпания отказывает в выплате компенсации, ссылаясь на чрезвычайное обстоятельство, она должна доказать как само наличие этих обстоятельств, так и то, что она не могла предотвратить задержку или отмену рейса, приняв все разумные меры.
• Технические неисправности, нехватка экипажа и организационные проблемы, как правило, не являются чрезвычайными обстоятельствами и сами по себе не освобождают авиакомпанию от обязанности выплатить компенсацию.
• Европейская комиссия рекомендует авиакомпании ответить на запрос о выплате компенсации в течение 2 месяцев.
• Срок подачи иска о выплате компенсации определяется национальным законодательством - в Болгарии он составляет 3 года с даты выполнения рейса.
• С 23 октября 2027 года авиакомпания должна будет в течение 30 календарных дней с момента получения запроса выплатить компенсацию или обосновать свой отказ (Регламент (ЕС) 2026/2202).

По каким причинам авиакомпании отказывают в выплате компенсации?

Авиакомпании часто затягивают процедуру, запрашивая дополнительные документы, задерживая ответы или повторно отказывая в выплате. Само по себе это не означает, что компенсация не полагается.

Отказы обосновываются формулировками, которые зачастую не содержат ничего, что можно было бы проверить:

• причины, не зависящие от нас
• чрезвычайные обстоятельства
• оперативные соображения
• техническая проблема
• плохая погода
• забастовка
• проблема с экипажем
• задержка предыдущего рейса
• распоряжение властей
• проблема с управлением воздушным движением
• столкновение с птицами
• медицинский инцидент
• проблема в аэропорту
• соображения безопасности

Часть этих причин, как правило, не относится к чрезвычайным обстоятельствам и не освобождает авиакомпанию от обязанности выплатить компенсацию. Остальные причины могут быть признаны таковыми, но только если авиакомпания докажет их наличие в отношении конкретного рейса.

Какие причины, как правило, не считаются чрезвычайными обстоятельствами?

Следующие причины, по которым авиакомпании отказывают в выплате компенсации, как правило, не являются чрезвычайными обстоятельствами:

• технические неисправности самолета, в том числе непредвиденные, если они связаны с его нормальной эксплуатацией;
• отсутствие или нехватка экипажа;
• организационные и операционные проблемы авиакомпании;
• забастовка собственного персонала авиакомпании - она является частью обычной деятельности перевозчика (решения Суда ЕС по делам C-195/17 и C-28/20);
• коммерческие причины - например, отмена из-за небольшого количества проданных билетов.

Технические неисправности, проблемы с экипажем, организационные и коммерческие причины, а также забастовка собственного персонала, как правило, являются частью обычной деятельности авиакомпании и сами по себе не освобождают её от выплаты компенсации. Однако конкретную причину всегда необходимо проверять. Техническая проблема в исключительных случаях может являться чрезвычайным обстоятельством - например, скрытый производственный дефект, саботаж или повреждение от постороннего предмета на взлетно-посадочной полосе.

Отдельным случаем является задержка, перенесённая с предыдущего рейса того же самолёта. Важно, что стало причиной первоначальной задержки и является ли это чрезвычайным обстоятельством. Авиакомпания может сослаться на чрезвычайное обстоятельство, возникшее во время предыдущего рейса, только если докажет прямую причинно-следственную связь между ним и задержкой или отменой Вашего рейса (решение Суда ЕС по делу C-74/19). Сама по себе накопленная задержка от предыдущих рейсов не является основанием для отказа.

В каких случаях отказ авиакомпании является обоснованным?

Ссылка на чрезвычайные обстоятельства не означает, что они действительно имели место. Часто в отказе указывается обстоятельство, которое не затронуло именно Ваш рейс или которое можно было бы предотвратить с помощью разумных мер.

Компенсация не выплачивается, если авиакомпания докажет, что отмена рейса или задержка были непосредственно вызваны чрезвычайными обстоятельствами и что она приняла все разумные меры для их предотвращения. К таким обстоятельствам могут относиться:

• забастовка сотрудников аэропорта или диспетчеров;
• сложные метеорологические условия, не позволяющие обеспечить безопасное выполнение полёта;
• столкновение самолета с птицами (bird strike);
• ограничения или решения руководства воздушного движения;
• угрозы безопасности, террористические акты или политическая нестабильность.

Отказ является обоснованным также в следующих случаях:

• рейс отменен, и Вы получили уведомление не позднее чем за 14 дней до запланированного вылета;
• рейс задержался, но Вы прибыли в конечный пункт назначения с задержкой менее 3 часов. Время прибытия - это момент, когда после приземления открывается хотя бы одна из дверей самолёта;
• Вы добровольно отказались от своего места на рейсе в обмен на что-либо, о чем была достигнута договоренность с авиакомпанией - например, ваучер, денежную сумму или рейс позднее;
• Вам отказано в посадке по уважительным причинам - например, по соображениям здоровья, безопасности или охраны, либо в связи с недействительными проездными документами;
• Вы пропустили следующий рейс, а билеты были приобретены по отдельным бронированиям;
• рейс отменен, и Вы были уведомлены за 14-7 дней до вылета, при этом Вам было предложено изменение маршрута, в соответствии с которым Вы вылетаете не более чем на 2 часа раньше первоначального времени вылета и прибываете менее чем на 4 часа позже первоначального времени прибытия;
• рейс отменен, и Вы были уведомлены менее чем за 7 дней до вылета, при этом Вам было предложено изменение маршрута, в соответствии с которым Вы вылетаете не более чем на 1 час раньше первоначального времени вылета и прибываете менее чем на 2 часа позже первоначального времени прибытия.

Если авиакомпания утверждает, что Вы были своевременно уведомлены об отмене рейса, она должна доказать, были ли Вы уведомлены и когда именно.

Как проверить отказ авиакомпании?

Самого указания причины в отказе недостаточно. При проверке отказа устанавливается:

• действительно ли имело место обстоятельство, на которое ссылается авиакомпания;
• были ли введены ограничения в данном аэропорту или со стороны службы управления воздушным движением;
• существует ли фактическая причинно-следственная связь между указанным обстоятельством и конкретной задержкой или отменой;
• приняла ли авиакомпания все разумные меры, чтобы предотвратить или смягчить эту проблему.

Из практики «Аэроиск»: часто пассажиры обращаются к нам с отказом, в котором авиакомпания указывает на ограничения воздушного движения. При проверке мы устанавливаем, что ограничения действительно имели место, но не затронули их рейс, и задержка произошла по другой причине. После того как мы опровергаем позицию авиакомпании - непосредственно перед ней или в суде, - компенсация выплачивается. Отказ, в котором ссылаются на действительно чрезвычайные обстоятельства, не имеющие отношения к конкретному рейсу, является необоснованным.

Что делать после отказа авиакомпании?

Сохраните всю переписку с авиакомпанией, а также все сообщения, полученные от перевозчика в связи с проблемным рейсом. Ответ с отказом является основным документом по данному делу - из него видно, что заявила авиакомпания и что она не доказала.

Ваше личное общение с перевозчиком не лишает Вас прав. Если Вы уже обращались к нему и получили отказ, дело всё равно можно продолжить.

Не спешите соглашаться на предложение в виде ваучера, кредита или суммы, меньшей, чем положенная. А если Вы всё же согласились на меньшую сумму, потому что Вас не проинформировали должным образом о Ваших правах, Вы можете потребовать выплаты разницы, но процесс взыскания усложняется и занимает больше времени.

Не откладывайте - срок подачи иска продолжает исчисляться даже после отказа авиакомпании.

Как «Аэроиск» может помочь Вам в случае отказа в выплате компенсации?

Пришлите нам данные о рейсе и отказе или оформите заявку через форму на нашем сайте. Проверка бесплатна и ни к чему Вас не обязывает - мы сообщим Вам, обоснован ли Ваш случай и что можно сделать.

Если мы возьмемся за это дело, все расходы мы берем на себя, включая судебные издержки. Наша комиссия составляет 30 % с учетом НДС от суммы, выплаченной авиакомпанией, и подлежит уплате только в случае успеха. Вы не платите дополнительную комиссию за судебные или иные действия.

Процедура может занять некоторое время - авиакомпании часто затягивают с ответами и запрашивают дополнительные документы. Некоторые дела решаются за несколько недель, другие тянутся месяцами. Для Вас это ничего не меняет: после того как Вы пришлёте нам данные по делу, мы предпринимаем все необходимые действия, а при необходимости можем запросить у Вас дополнительные документы.