Compania aeriană a refuzat să-ți plătească compensația. Ce urmează?

Refuzul companiei aeriene nu constituie o decizie definitivă. Acesta reprezintă doar punctul de vedere al companiei și poate fi contestat. Atunci când compania aeriană refuză acordarea unei despăgubiri în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004 pe motivul unei circumstanțe extraordinare, aceasta trebuie să dovedească că anularea sau întârzierea au fost cauzate de o astfel de circumstanță și că aceasta nu a putut fi evitată nici măcar prin luarea tuturor măsurilor rezonabile. Sarcina probei revine în întregime transportatorului, și nu pasagerului. Simpla afirmație din refuz, chiar dacă este formulată în mod detaliat și concret, nu constituie o dovadă - compania aeriană trebuie să prezinte dovezi referitoare la zborul respectiv.

Pe scurt:

• Refuzul companiei aeriene de a plăti despăgubiri reprezintă doar poziția sa, nu o decizie definitivă, iar cazul poate fi continuat.
• Atunci când compania aeriană refuză despăgubirea invocând o circumstanță extraordinară, aceasta trebuie să dovedească atât existența circumstanței în sine, cât și faptul că nu a putut evita întârzierea sau anularea prin luarea tuturor măsurilor rezonabile.
• Defecțiunile tehnice, lipsa echipajului și problemele organizatorice nu constituie, de regulă, circumstanțe extraordinare și, în sine, nu scutesc compania aeriană de obligația de a acorda despăgubiri.
• Comisia Europeană recomandă companiei aeriene să răspundă la cererea de despăgubire în termen de 2 luni.
• Termenul de prescripție pentru introducerea unei acțiuni în despăgubire este stabilit de legislația națională - în Bulgaria, acesta este de 3 ani de la data zborului.
• Începând cu 23 octombrie 2027, compania aeriană va trebui, în termen de 30 de zile calendaristice de la primirea cererii, să plătească despăgubirea sau să-și motiveze refuzul (Regulamentul (UE) 2026/2202).

Pe ce motive companiile aeriene refuză să acorde despăgubiri?

Companiile aeriene prelungesc adesea procedura prin solicitări de documente suplimentare, răspunsuri întârziate sau refuzuri repetate. Acest lucru nu înseamnă în sine că nu se datorează o despăgubire.

Refuzurile sunt motivate prin formulări care adesea nu conțin nimic verificabil:

• motive care nu țin de noi
• circumstanțe extraordinare
• considerente operaționale
• problemă tehnică
• vreme rea
• grevă
• o problemă cu echipajul
• întârziere preluată de la zborul anterior
• ordin al autorităților
• o problemă legată de controlul traficului
• coliziune cu păsări
• incident medical
• o problemă la aeroport
• considerente de securitate

O parte dintre aceste motive nu constituie, de obicei, circumstanțe extraordinare și nu scutesc compania aeriană de obligația de a plăti despăgubiri. Celelalte motive pot constitui circumstanțe extraordinare, dar numai dacă compania aeriană le dovedește pentru zborul respectiv.

Care sunt motivele care, de obicei, nu constituie o circumstanță extraordinară?

Următoarele motive invocate de companiile aeriene pentru a refuza acordarea unei despăgubiri nu constituie, de obicei, circumstanțe extraordinare:

• defecțiuni tehnice ale aeronavei, inclusiv cele neprevăzute, atunci când sunt legate de exploatarea normală a acesteia;
• lipsa sau insuficiența echipajului;
• probleme organizaționale și operaționale ale companiei aeriene;
• greva personalului propriu al companiei aeriene - aceasta face parte din activitatea normală a transportatorului (hotărârile Curții de Justiție a UE în cauzele C-195/17 și C-28/20);
• motive comerciale - de exemplu, anularea din cauza numărului redus de bilete vândute.

Defecțiunile tehnice, problemele legate de echipaj, motivele organizaționale și comerciale, precum și greva personalului propriu fac, de regulă, parte din activitatea normală a companiei aeriene și, în sine, nu o scutesc de obligația de a plăti despăgubiri. Cu toate acestea, cauza concretă trebuie întotdeauna verificată. O problemă tehnică poate constitui, în mod excepțional, o circumstanță extraordinară - de exemplu, un defect de fabricație ascuns, un act de sabotaj sau o avarie provocată de un obiect străin pe pistă.

Un caz aparte îl reprezintă întârzierea preluată de la un zbor anterior al aceluiași avion. Este important să se stabilească ce a provocat întârzierea inițială și dacă aceasta constituie o circumstanță extraordinară. Compania aeriană poate invoca o circumstanță extraordinară din zborul anterior numai dacă dovedește o legătură cauzală directă între aceasta și întârzierea sau anularea zborului tău (hotărârea Curții de Justiție a UE în cauza C-74/19). Întârzierea cumulată din zborurile anterioare nu constituie, în sine, un motiv de refuz.

Când este justificat refuzul companiei aeriene?

Faptul că se invocă o circumstanță extraordinară nu înseamnă că aceasta există cu adevărat. Adesea, refuzul invocă o circumstanță care nu a afectat tocmai zborul tău sau care ar fi putut fi evitată prin măsuri rezonabile.

Despăgubirea nu se acordă în cazul în care compania aeriană dovedește că anularea sau întârzierea au fost cauzate direct de o circumstanță extraordinară și că a luat toate măsurile rezonabile pentru a le evita. Astfel de circumstanțe pot fi:

• o grevă a angajaților aeroportului sau a controlorilor de zbor;
• condiții meteorologice dificile, care nu permit desfășurarea în condiții de siguranță a zborului;
• coliziunea avionului cu păsări (bird strike);
• restricții sau decizii ale controlului traficului aerian;
• riscuri de securitate, acte teroriste sau instabilitate politică.

Refuzul este întemeiat și în cazul în care:

• zborul a fost anulat și anularea ți-a fost comunicată cu cel puțin 14 zile înainte de plecarea prevăzută;
• zborul a întârziat, dar ai ajuns la destinația finală cu o întârziere de mai puțin de 3 ore. Ora de sosire este momentul în care, după aterizare, se deschide cel puțin una dintre ușile avionului;
• ai renunțat în mod voluntar la locul tău în avion în schimbul unei compensații convenite cu compania aeriană - de exemplu, un voucher, o sumă de bani sau un zbor ulterior;
• ți s-a refuzat îmbarcarea din motive întemeiate - de exemplu, din motive de sănătate, siguranță sau securitate, sau din cauza unor documente de călătorie nevalabile;
• ai ratat următorul zbor, iar biletele au fost achiziționate prin rezervări separate;
• zborul a fost anulat, anularea ți-a fost comunicată cu 7-14 zile înainte de plecare și ți s-a propus o redirecționare cu care pleci cu cel mult 2 ore mai devreme față de ora inițială de plecare și ajungi cu mai puțin de 4 ore mai târziu față de ora inițială de sosire;
• zborul a fost anulat, anularea ți-a fost comunicată cu mai puțin de 7 zile înainte de plecare și ți s-a propus o redirecționare cu care pleci cu cel mult 1 oră mai devreme față de ora inițială de plecare și ajungi cu mai puțin de 2 ore mai târziu față de ora inițială de sosire.

Dacă compania aeriană susține că anularea ți-a fost comunicată la timp, aceasta trebuie să dovedească dacă și când ți-a fost comunicată.

Cum se verifică refuzul companiei aeriene?

Simpla menționare a unui motiv în decizia de respingere nu este suficientă. La verificarea refuzului se stabilește dacă:

• s-a produs într-adevăr circumstanța invocată de compania aeriană;
• au existat restricții la aeroportul respectiv sau impuse de către autoritățile de control al traficului aerian;
• există o legătură reală de cauzalitate între circumstanța menționată și întârzierea sau anularea respectivă;
• compania aeriană a luat toate măsurile rezonabile pentru a evita sau a limita problema.

Din experiența companiei Aeroisk: deseori pasagerii apelează la noi cu o notificare de refuz în care compania aeriană invocă restricții de trafic aerian. În urma verificării, constatăm că restricțiile au existat într-adevăr, dar nu au afectat zborul respectiv, iar întârzierea are o altă cauză. După ce respingem poziția companiei aeriene - fie direct în fața acesteia, fie în instanță - despăgubirea este plătită. Un refuz care se bazează pe o circumstanță extraordinară reală, dar fără legătură cu zborul respectiv, este nefondat.

Ce trebuie să faci după refuzul companiei aeriene?

Păstrează toată corespondența cu compania aeriană, precum și toate mesajele pe care le-ai primit de la transportator în legătură cu zborul în cauză. Răspunsul de refuz este documentul principal al cazului - din acesta reiese ce a susținut compania aeriană și ce nu a reușit să dovedească.

Faptul că ai comunicat direct cu transportatorul nu te privează de drepturi. Chiar dacă ai avut deja o dispută și ai primit un răspuns negativ, cazul poate fi totuși continuat.

Nu te grăbi să accepți o ofertă sub formă de voucher, credit sau sumă mai mică decât cea cuvenită. Iar dacă totuși ai acceptat o sumă mai mică pentru că nu ai primit informații corecte despre drepturile tale, poți solicita diferența, însă recuperarea acesteia este mai complicată și durează mai mult.

Nu amâna - termenul de prescripție continuă să curgă chiar și după refuzul companiei aeriene.

Cum te poate ajuta Aeroisk dacă ți s-a refuzat despăgubirea?

Trimite-ne datele referitoare la zbor și la refuz sau înregistrează-ți cererea prin formularul de pe site-ul nostru. Verificarea este gratuită și nu te obligă la nimic - îți vom spune dacă cazul este întemeiat și ce se poate face.

Dacă preluăm cazul, toate cheltuielile sunt suportate de noi, inclusiv cele judiciare. Comisionul nostru este de 30%, TVA inclus, din suma plătită de compania aeriană și se achită numai în caz de succes. Nu plătești nicio taxă suplimentară pentru acțiuni judiciare sau de altă natură.

Procedura poate dura ceva timp - companiile aeriene întârzie adesea răspunsurile și solicită documente suplimentare. Unele cazuri se rezolvă în câteva săptămâni, altele se prelungesc luni întregi. Pentru tine, acest lucru nu schimbă nimic: după ce ne trimiți datele referitoare la caz, întreprindem toate demersurile necesare, iar dacă este nevoie, îți putem solicita documente suplimentare.