Compania aeriană a refuzat să vă plătească compensația. Ce urmează?

Refuzul companiei aeriene nu este o decizie definitivă. Este poziția companiei și poate fi contestat. Atunci când compania aeriană refuză compensația din cauza unei circumstanțe extraordinare, trebuie să dovedească faptul că anularea sau întârzierea a fost cauzată de o astfel de circumstanță și că aceasta nu ar fi putut fi evitată chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile (art. 5 alin. (3) din Regulamentul (CE) nr. 261/2004). Sarcina probei revine în întregime transportatorului, nu pasagerului. Simpla afirmație din refuz, oricât de detaliată și concretă ar fi, nu este o dovadă - compania aeriană trebuie să prezinte dovezi pentru zborul respectiv.

Cu ce motive refuză companiile aeriene compensația?

Companiile aeriene prelungesc adesea procedura cu solicitări de documente suplimentare, răspunsuri întârziate sau refuzuri repetate. Acest lucru nu înseamnă în sine că nu se cuvine compensație.

Refuzurile sunt motivate cu formulări care adesea nu conțin nimic verificabil:

• motive independente de voința noastră
• circumstanțe extraordinare
• motive operaționale
• problemă tehnică
• vreme nefavorabilă
• grevă
• problemă cu echipajul
• întârziere de la un zbor anterior
• ordin al autorităților
• problemă cu controlul traficului aerian
• coliziune cu păsări
• incident medical
• problemă la aeroport
• motive de securitate

Unele dintre aceste motive de obicei nu sunt circumstanțe extraordinare în sensul Regulamentului (CE) nr. 261/2004, iar în cazul lor compensația se cuvine, de regulă. Celelalte pot fi, dar numai dacă compania aeriană le dovedește pentru zborul respectiv.

Ce motive de obicei nu sunt circumstanțe extraordinare?

Următoarele motive cu care companiile aeriene refuză compensația de obicei nu sunt circumstanțe extraordinare în sensul Regulamentului (CE) nr. 261/2004:

• defecțiuni tehnice ale aeronavei, inclusiv neașteptate, atunci când sunt legate de exploatarea normală a acesteia;
• lipsa sau insuficiența echipajului;
• probleme organizatorice și operaționale ale companiei aeriene;
• greva propriului personal al companiei aeriene - simplul fapt că există o grevă nu înseamnă automat că aceasta este o circumstanță extraordinară;
• motive comerciale - de exemplu, anularea din cauza numărului mic de bilete vândute.

Defecțiunile tehnice, problemele cu echipajul, motivele organizatorice și comerciale și greva propriului personal fac parte, de regulă, din activitatea normală a companiei aeriene și nu o scutesc în sine de plata compensației. Motivul concret trebuie însă verificat întotdeauna. O problemă tehnică poate fi, în mod excepțional, o circumstanță extraordinară - de exemplu, un defect de fabricație ascuns, un act de sabotaj sau o deteriorare cauzată de un corp străin pe pistă (C-549/07, C-501/17).

Un caz separat este întârzierea preluată de la un zbor anterior efectuat cu aceeași aeronavă. Contează ce a cauzat întârzierea inițială și dacă aceasta a fost o circumstanță extraordinară. Compania aeriană se poate prevala de o circumstanță extraordinară care a afectat un zbor anterior numai dacă dovedește o legătură de cauzalitate directă între aceasta și întârzierea sau anularea zborului dumneavoastră (C-74/19). Întârzierea acumulată de la zborurile anterioare nu este în sine un motiv de refuz.

Când este justificat refuzul companiei aeriene?

Invocarea unei circumstanțe extraordinare nu înseamnă că aceasta a existat cu adevărat. Adesea refuzul indică o circumstanță care nu a afectat chiar zborul dumneavoastră sau care ar fi putut fi evitată prin măsuri rezonabile.

Compensația nu se cuvine atunci când compania aeriană dovedește că anularea sau întârzierea a fost cauzată direct de o circumstanță extraordinară și că a luat toate măsurile rezonabile pentru a o evita. Astfel de circumstanțe pot fi:

• greva personalului aeroportului sau a controlorilor de trafic aerian;
• condiții meteorologice severe, care nu permit efectuarea în siguranță a zborului;
• coliziunea aeronavei cu păsări (bird strike);
• restricții sau decizii ale managementului traficului aerian;
• riscuri de securitate, acte teroriste sau instabilitate politică.

Refuzul este justificat și atunci când:

• zborul a fost anulat și ați fost informat:
  • cu cel puțin două săptămâni înainte de plecarea programată;
  • cu între două săptămâni și 7 zile înainte de plecare și vi s-a oferit redirecționarea, cu care plecați cu cel mult 2 ore mai devreme și ajungeți cu mai puțin de 4 ore mai târziu decât ora inițială;
  • cu mai puțin de 7 zile înainte de plecare și vi s-a oferit redirecționarea, cu care plecați cu cel mult o oră mai devreme și ajungeți cu mai puțin de 2 ore mai târziu decât ora inițială;
• zborul a întârziat, dar ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de mai puțin de 3 ore. Ora sosirii este momentul în care, după aterizare, se deschide cel puțin una dintre ușile aeronavei (C-452/13);
• ați renunțat voluntar la locul dumneavoastră în schimbul a ceva convenit cu compania aeriană - de exemplu, un voucher, o sumă de bani sau un zbor mai târziu;
• vi s-a refuzat îmbarcarea din motive întemeiate - de exemplu, motive de sănătate, siguranță sau securitate, ori documente de călătorie necorespunzătoare;
• ați pierdut următorul zbor, iar biletele au fost cumpărate prin rezervări separate.

Dacă compania aeriană susține că ați fost informat la timp despre anulare, trebuie să dovedească dacă și când ați fost informat (art. 5 alin. (4) din Regulamentul (CE) nr. 261/2004).

Cum se verifică refuzul companiei aeriene?

Simpla indicare a unui motiv în refuz nu este suficientă. La verificarea refuzului se stabilește:

• dacă circumstanța invocată de compania aeriană a avut loc într-adevăr;
• dacă au existat restricții pe aeroportul respectiv sau din partea managementului traficului aerian;
• dacă există o legătură reală de cauzalitate între circumstanța invocată și întârzierea sau anularea concretă;
• dacă compania aeriană a luat toate măsurile rezonabile pentru a evita sau a limita problema.

Din practica Aeroisk: adesea pasagerii vin la noi cu un refuz în care compania aeriană invocă restricții ale traficului aerian. La verificare constatăm că restricțiile au existat într-adevăr, dar nu au afectat zborul pasagerului, iar întârzierea a avut o altă cauză. După ce combatem poziția companiei aeriene - în fața companiei sau în instanță - compensația este plătită. Un refuz care invocă o circumstanță extraordinară reală, dar fără legătură cu zborul respectiv, este neîntemeiat.

Ce să faceți după refuzul companiei aeriene?

Păstrați toată corespondența cu compania aeriană, precum și toate mesajele primite de la transportator în legătură cu zborul problematic. Răspunsul cu refuzul este documentul principal al cazului - din el reiese ce a declarat compania aeriană și ce nu a dovedit.

Propria dumneavoastră comunicare cu transportatorul nu vă privează de drepturi. Chiar dacă ați purtat deja o dispută și ați primit un refuz, cazul poate fi continuat.

Nu vă grăbiți să acceptați o ofertă sub formă de voucher, credit sau o sumă mai mică decât cea cuvenită. Iar dacă ați acceptat totuși mai puțin pentru că nu ați fost informat corect despre drepturile dumneavoastră, puteți solicita diferența (art. 15 alin. (2) din Regulamentul (CE) nr. 261/2004), dar recuperarea ei devine mai complicată și durează mai mult.

Urmăriți termenul pentru introducerea acțiunii. În Bulgaria acesta este de trei ani de la data zborului. În alte țări este diferit, deoarece este stabilit de dreptul național (C-139/11).

Cum vor fi soluționate cererile de compensație de la 23 octombrie 2027?

Regulamentul (UE) 2026/2202 a fost deja adoptat, dar se va aplica de la 23 octombrie 2027 și introduce reguli exprese privind modul în care compania aeriană soluționează cererea de compensație și modul în care o poate refuza:

• 9 luni pentru cerere. Cererea de compensație se depune la compania aeriană în termen de 9 luni de la data efectivă a plecării, indicată pe bilet. Acesta nu este un termen de prescripție pentru acțiunea în instanță - acesta rămâne stabilit de dreptul național.
• 30 de zile pentru răspuns. Compania aeriană trebuie să confirme imediat primirea cererii și, în termen de 30 de zile calendaristice, fie să plătească compensația, fie să-și motiveze refuzul.
• Refuz motivat în caz de circumstanță extraordinară. Dacă refuză din cauza unei circumstanțe extraordinare, compania aeriană trebuie să indice care este aceasta, să explice cum a dus direct la întârziere sau anulare și ce măsuri rezonabile a luat pentru a le evita.
• Plângere la compania aeriană. După un refuz, puteți depune o plângere la compania aeriană în termen de 12 luni de la data zborului sau în termen de 3 luni de la cererea de compensație - oricare dintre aceste date este mai târzie. Compania aeriană trebuie să răspundă motivat în termen de o lună, iar în cazuri justificate corespunzător - în termen de două luni.
• Renunțarea voluntară la loc. Ceea ce s-a convenit cu compania aeriană înlocuiește compensația numai dacă voluntarul a aprobat acest lucru în mod expres pe un suport durabil. Fără o astfel de aprobare, voluntarul primește și compensația prevăzută de Regulament.

Până la 22 octombrie 2027 inclusiv se aplică Regulamentul (CE) nr. 261/2004 în forma sa actuală.

Cum vă poate ajuta Aeroisk atunci când compensația a fost refuzată?

Trimiteți-ne datele zborului și ale refuzului sau înregistrați cererea prin formularul de pe site-ul nostru. Verificarea este gratuită și nu vă obligă la nimic - vă vom spune dacă există temei și ce se poate face.

Dacă preluăm cazul, toate costurile sunt suportate de noi, inclusiv cele de judecată. Comisionul nostru este de 30% cu TVA inclus din suma plătită de compania aeriană și se datorează numai în caz de succes. Nu plătiți nicio taxă suplimentară pentru acțiuni în instanță sau de alt tip.

Procedura poate dura - companiile aeriene întârzie adesea răspunsurile și cer documente suplimentare. Unele cazuri se rezolvă în câteva săptămâni, altele durează luni. Pentru dumneavoastră acest lucru nu schimbă nimic: după ce ne trimiteți datele cazului, nu mai aveți nicio obligație. Noi vom efectua toate acțiunile necesare, iar costurile rămân în întregime în sarcina noastră.