Сърбия - разпоредби за правата на пътниците във въздушния транспорт

Правата на пътниците при отказан достъп на борда, отмяна и закъснение на полет в Сърбия са уредени в Закона за облигационните отношения и основите на вещноправните отношения във въздушния транспорт („Сл. гласник РС“, бр. 87/2011, 66/2015 и 96/2025). В закона са транспонирани правилата на Регламент (ЕО) № 261/2004 за отказан достъп на борда, отмяна и закъснение на полети, в рамките на хармонизирането на сръбското право с европейските правила за въздушния транспорт. Тук са публикувани само разпоредбите за правата на пътниците и рекламацията.

За кои полети се прилага

• за полети, които излитат от летище в общото европейско авиационно пространство (ECAA) - държавите от ЕС, Сърбия и останалите страни по Споразумението за общоевропейско авиационно пространство;
• за полети от летище в трета държава до летище в ECAA, когато полетът се изпълнява от превозвач от страна по споразумението, освен ако пътниците са получили облаги, обезщетение или помощ в тази трета държава.

Правата не се прилагат за пътници, които пътуват безплатно или с намаление, недостъпно за широката публика. Прилагат се обаче за билети, издадени по програми за лоялност.

Размер на обезщетението

• 250 € на пътник при полети до 1 500 км;
• 400 € на пътник при полети в ECAA над 1 500 км и при всички останали полети между 1 500 и 3 500 км;
• 600 € на пътник при всички останали полети.

Сумите се изплащат в динарска равностойност по средния курс на Народната банка на Сърбия към деня на плащането, а при съдебен спор - към деня на влизане в сила на съдебното решение.

Право на обезщетение възниква при отказан достъп на борда против волята на пътника и при отмяна на полета. Условията и изключенията са определени в съответните членове на закона. Превозвачът може да намали обезщетението наполовина, ако предложи премаршрутиране, с което пътникът пристига до 2, 3 или 4 часа след разписанието, според разстоянието.

При закъснение законът дава право на грижа - храна и напитки, хотел и превоз до него, а при закъснение от поне 5 часа и право на възстановяване на цената на билета и, когато е приложимо, обратен полет до първоначалния пункт на заминаване. Разпоредбата за закъснението (чл. 11) не препраща към обезщетението по чл. 12, затова самият закон не предвижда фиксираното обезщетение от 250, 400 или 600 € само на основание закъснение.

Директоратът за гражданско въздухоплаване на Република Сърбия обаче приема в отговорите на често задаваните въпроси, че при пристигане в крайната дестинация с 3 или повече часа закъснение пътникът може да има право на обезщетение, освен ако закъснението е причинено от извънредни обстоятелства.

Рекламация и срокове

• рекламацията се подава писмено до превозвача - до 90 дни от деня, в който полетът е изпълнен или е трябвало да бъде изпълнен (чл. 97);
• ако превозвачът не удовлетвори рекламацията или не отговори в 60 дни от получаването на пълната документация, пътникът може да сигнализира за нарушението на Директората за гражданско въздухоплаване на Република Сърбия;
• независимо от рекламацията, пътникът може да заведе иск пред компетентния съд.

Рекламацията по този ред, сигналът до Директората и искът пред съд се отнасят за полети от летище в Сърбия и за полети от държава извън ECAA до Сърбия, изпълнявани от превозвач от страна по споразумението (чл. 20 и 97).

По-долу са публикувани разпоредбите на закона за правата на пътниците при отказан достъп на борда, отмяна и закъснение на полет (чл. 8-20) и за рекламацията (чл. 97). Законът съдържа и други правила за въздушния транспорт, които не са включени тук.

Бележка за превода. Официалният текст е на сръбски. Преводът е на Аероиск по актуалната консолидирана редакция. Пропуснатите части от закона са отбелязани с „(…)“.

ЗАКОН ЗА ОБЛИГАЦИОННИТЕ ОТНОШЕНИЯ И ОСНОВИТЕ НА ВЕЩНОПРАВНИТЕ ОТНОШЕНИЯ ВЪВ ВЪЗДУШНИЯ ТРАНСПОРТ

(Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju)

(„Сл. гласник РС“, бр. 87/2011, 66/2015 и 96/2025)

(…)

б) Права на пътниците при отказан достъп на борда, отмяна и закъснение на полети

Минимални права на пътниците

Член 8

В съответствие с ратифицираните международни договори и при условията, определени в този закон, на пътниците се гарантират минимални права в случай на:

1) отказан достъп на борда против волята на пътника;

2) отмяна на полета;

3) закъснение на полета.

Правата, гарантирани на пътниците в случаите по ал. 1 от този член, се прилагат за:

1) пътници, които пътуват от летище на територията на страна по Споразумението ECAA, за която се прилага Споразумението ECAA (наричана по-нататък: „зоната на ECAA“);

2) пътници, които пътуват от летище в трета държава до летище в зоната на ECAA, освен ако са получили облаги, обезщетение или помощ в тази трета държава, ако опериращият въздушен превозвач на този полет е превозвач от страна по Споразумението ECAA.

Алинея 2 от този член се прилага, ако пътниците отговарят на следните условия:

1) имат потвърдена резервация за съответния полет и, освен ако полетът е отменен съгласно член 10 от този закон, се явят за регистрация за полета на мястото за регистрация на пътниците:

(1) в часа, който въздушният превозвач, организаторът на пътуването или упълномощеният туристически посредник е определил предварително в писмена или електронна форма в билета, или ако часът не е определен предварително,

(2) не по-късно от 45 минути преди обявения час на излитане;

2) въздушният превозвач или организаторът на пътуването е прехвърлил пътниците от полета, за който са имали резервация, на друг полет, независимо от причината.

Право на обезщетение и помощ нямат пътниците, които пътуват безплатно или с намалена тарифа, която пряко или непряко не е достъпна за широката публика.

Право на обезщетение и помощ имат пътниците, на които билетът е издаден по програма за лоялност или по друга търговска програма на въздушния превозвач или организатора на пътуването.

Право на обезщетение и помощ имат само пътниците, които пътуват с моторно въздухоплавателно средство.

Обезщетението и помощта трябва да бъдат осигурени от всеки опериращ въздушен превозвач, който превозва пътниците по ал. 2 и 3 от този член. Когато въздушен превозвач, който няма договор с пътника, изпълнява задълженията по чл. 8-20 от този закон, се смята, че той ги изпълнява от името на лицето, което има договор с пътника.

Разпоредбите на чл. 8-20 от този закон не засягат правата на пътниците по нормативните актове, които уреждат правата и задълженията при пакетните пътувания.

Разпоредбите на чл. 8-20 от този закон не се прилагат, когато пакетното пътуване е отменено по друга причина, а не поради отмяна на полета.

Отказан достъп на борда

Член 9

Ако опериращият въздушен превозвач основателно очаква отказ на достъп на борда на полета, той първо отправя покана към доброволци, които желаят да се откажат от резервацията си срещу облаги, при условия, договорени между тези пътници и опериращия въздушен превозвач.

Освен облагите по ал. 1 от този член доброволците имат право на помощ по член 13 от този закон.

Ако не се явят достатъчно доброволци, за да бъдат качени на полета останалите пътници с резервация, опериращият въздушен превозвач може да откаже достъп на борда на пътници против волята им.

На пътниците, на които е отказан достъп на борда против волята им, опериращият въздушен превозвач трябва незабавно да изплати обезщетение съгласно член 12 от този закон и да предостави помощ по чл. 13 и 14 от този закон.

Отмяна на полет

Член 10

При отмяна на полет пътниците имат право на:

1) помощ от опериращия въздушен превозвач по член 13 от този закон;

2) помощ от опериращия въздушен превозвач по член 14, ал. 1, т. 1 и ал. 2 от този закон, както и помощ по член 14, ал. 1, т. 2 и 3 от този закон, ако маршрутът бъде променен, а предвиденият час на излитане на новия полет е най-малко един ден след часа на излитане, планиран за отменения полет;

3) обезщетение от опериращия въздушен превозвач съгласно член 12 от този закон, освен ако:

(1) пътниците са уведомени за отмяната на полета най-малко две седмици преди излитането по разписание,

(2) пътниците са уведомени за отмяната на полета в срок от две седмици до седем дни преди излитането по разписание и им е предложена промяна на маршрута, която им позволява да заминат не повече от два часа преди излитането по разписание и да пристигнат в крайната дестинация в рамките на четири часа от часа на пристигане по разписание,

(3) пътниците са уведомени за отмяната на полета в рамките на седем дни преди часа на излитане по разписание и им е предложена промяна на маршрута, която им позволява да заминат не повече от един час преди излитането по разписание и да пристигнат в крайната дестинация в рамките на два часа от часа на пристигане по разписание.

Заедно с уведомлението за отмяната на полета пътниците се уведомяват и за другите възможности за превоз.

Опериращият въздушен превозвач не е длъжен да изплати обезщетение съгласно член 12 от този закон, ако докаже, че полетът е отменен поради извънредни обстоятелства, които не са могли да бъдат избегнати, въпреки че са взети всички разумни мерки.

Тежестта на доказване дали и кога пътникът е уведомен за отмяната на полета се носи от опериращия въздушен превозвач.

Закъснение на полет

Член 11

Ако опериращият въздушен превозвач основателно очаква полетът да започне по-късно от часа на излитане по разписание:

1) с два часа или повече - за полети до 1 500 км;

2) с три часа или повече - за полети в зоната на ECAA с дължина между 1 500 и 3 500 км;

3) с четири часа или повече - за всички полети, които не са предвидени в т. 1 или 2 от тази алинея,

опериращият въздушен превозвач трябва да предостави на пътниците:

(1) помощ по член 14, ал. 1, т. 1 и ал. 2 от този закон,

(2) помощ по член 14, ал. 1, т. 2 и 3 от този закон, когато разумно очакваният час на излитане е най-малко един ден след предварително обявения час на излитане,

(3) помощ по член 13, ал. 1, т. 1 от този закон, когато полетът закъснява най-малко пет часа.

Във всеки случай помощта се предоставя на пътниците в рамките на времето по ал. 1 от този член, в зависимост от разстоянието на полета.

Право на обезщетение

Член 12

Когато в този закон има препращане към този член, пътниците имат право на обезщетение в размер на:

1) 250 евро (в динарска равностойност) - за полети до 1 500 км;

2) 400 евро (в динарска равностойност) - за полети в зоната на ECAA над 1 500 км и за всички останали полети между 1 500 и 3 500 км;

3) 600 евро (в динарска равностойност) - за полети, които не са предвидени в т. 1 и 2 от тази алинея.

При определяне на разстоянието по ал. 1 от този член за основа се взема крайната дестинация, в която поради отказа на достъп на борда или отмяната на полета пътниците ще пристигнат със закъснение спрямо часа на пристигане по разписание.

Ако на пътниците бъде предложена промяна на маршрута до крайната им дестинация с алтернативен полет в съответствие с член 13 от този закон и така постигнатият час на пристигане не надвишава планирания час на пристигане на първоначално резервирания полет:

1) с два часа - за полети до 1 500 км, или

2) с три часа - за полети в зоната на ECAA над 1 500 км и за всички останали полети между 1 500 и 3 500 км, или

3) с четири часа - за полети, които не са обхванати от т. 1 и 2 от тази алинея,

въздушният превозвач може да намали обезщетението по ал. 1 от този член с 50%.

Обезщетението по ал. 1 от този член се изплаща в брой, с електронен банков превод, с банков превод по сметка, с чек или, с писменото съгласие на пътника, с ваучер за пътуване и/или с други услуги.

Разстоянието по ал. 1 и 3 от този член се измерва по метода за определяне на маршрута по големия кръг (ортодромата).

Еврото се преизчислява в динари по средния курс на Народната банка на Сърбия, валиден в деня на плащането, а ако във връзка с правото на обезщетение е образуван съдебен спор - в деня на влизане в сила на съдебното решение.

Право на възстановяване на разходите или промяна на маршрута

Член 13

Когато в този закон има препращане към този член, на пътниците трябва да бъде предложен избор между:

1) - възстановяване на разходите в срок от седем дни, по начина, предвиден в член 12, ал. 4 от този закон, в размер на пълната цена на билета, по която е закупен, за частта или частите от пътуването, които не са осъществени, и за частта или частите от пътуването, които са осъществени, ако полетът вече не служи на целта, която пътникът първоначално е планирал, заедно с, когато е приложимо,

- обратен полет до първоначалния пункт на заминаване при първа възможност;

2) промяна на маршрута при сходни условия на превоз до крайната дестинация при първа възможност;

3) промяна на маршрута при сходни условия на превоз до крайната дестинация на по-късна дата, удобна за пътника, в зависимост от наличието на свободни места.

За пътниците, чиито полети са част от пакетно пътуване, се прилага ал. 1, т. 1 от този член, с изключение на правото на възстановяване в случаите, в които такова право произтича от специалния нормативен акт, уреждащ правата и задълженията при пакетните пътувания.

Ако дадено населено място, град или регион се обслужва от повече летища, а опериращият въздушен превозвач предложи на пътника полет до алтернативно летище вместо до летището, за което пътникът има резервация, опериращият въздушен превозвач поема разходите за превоза на пътника от алтернативното летище до летището, за което има резервация, или до друга близка дестинация, договорена с пътника.

Право на грижа

Член 14

Когато в този закон има препращане към този член, на пътниците се предлагат безплатно:

1) храна и освежаващи напитки, съобразени с времето на чакане;

2) хотелско настаняване:

(1) ако е необходима една или повече нощувки,

(2) ако е необходимо пътникът да остане по-дълго, отколкото е планирал;

3) превоз от летището до мястото на настаняване (хотел или подобно).

Освен правата по ал. 1 от този член пътниците имат право и на два безплатни телефонни разговора или на две съобщения по телекс, факс или електронна поща.

Опериращият въздушен превозвач обръща особено внимание на нуждите на лицата с ограничена подвижност и на придружаващите ги лица, както и на нуждите на децата без придружител.

Настаняване в по-висока или по-ниска класа

Член 15

Ако опериращият въздушен превозвач настани пътника в по-висока класа от тази, за която е закупен билетът, той не може да иска заплащане на разликата в цената.

Ако опериращият въздушен превозвач настани пътника в по-ниска класа от тази, за която е закупен билетът, той трябва в срок от седем дни да възстанови на пътника, по начина, предвиден в член 12, ал. 4 от този закон:

1) 30% от цената на билета - за полети до 1 500 км;

2) 50% от цената на билета - за полети в зоната на ECAA над 1 500 км и за всички останали полети между 1 500 и 3 500 км;

3) 75% от цената на билета - за полети, които не са обхванати от т. 1 и 2 от тази алинея.

Лица с ограничена подвижност или със специални нужди

Член 16

Опериращият въздушен превозвач дава предимство при превоза на лицата с ограничена подвижност и на всички лица или сертифицирани кучета водачи, които ги придружават, както и на децата без придружител.

При отказан достъп на борда, отмяна или закъснение на полет с каквато и да е продължителност лицата с ограничена подвижност и всички придружаващи ги лица, както и децата без придружител, имат право на грижа съгласно член 14 от този закон във възможно най-кратък срок.

Правата на лицата с ограничена подвижност или със специални нужди при отказан достъп на борда, отмяна или закъснение на полет са уредени по-подробно в чл. 37-51 от този закон.

Подробните права на лицата с увреждания и лицата с ограничена подвижност са уредени отделно в чл. 37-50 от закона и не са включени в тази извадка.

Допълнително обезщетение

Член 17

Пътниците имат право на допълнително обезщетение, предвидено в специални нормативни актове. Обезщетението, изплатено на пътника съгласно член 12 от този закон, може да бъде приспаднато от размера на това допълнително обезщетение.

Разпоредбите на ал. 1 от този член не се прилагат за пътниците, които доброволно са се отказали от резервацията си съгласно член 9, ал. 1 от този закон.

Право на регрес

Член 18

Когато опериращият въздушен превозвач изплати обезщетение или изпълни други свързани с него задължения съгласно този закон, никоя разпоредба на този закон не може да се тълкува ограничително по отношение на правото му да предяви регресна претенция към когото и да е, включително трети лица, съгласно действащите нормативни актове.

Този закон не ограничава правото на опериращия въздушен превозвач да иска възстановяване на разходите от организатора на пътуването или от друго лице, с което има договор.

Нищо в този закон не ограничава правото на организатора на пътуването или на трето лице, различно от пътника, с което опериращият въздушен превозвач има договор, да иска от него възстановяване на разходите или обезщетение съгласно действащите нормативни актове.

Задължение за информиране на пътниците за техните права

Член 19

Опериращият въздушен превозвач трябва да осигури на гишето за регистрация на пътниците четливо написано и ясно видимо съобщение със следния текст: „Ако Ви е отказан достъп на борда или полетът Ви е отменен или закъснява най-малко два часа, поискайте на гишето за регистрация или на изхода за качване писмено уведомление за Вашите права, преди всичко за правото на обезщетение и помощ.“

На всеки пътник, на когото откаже достъп на борда или отмени полета, опериращият въздушен превозвач трябва да връчи писмено уведомление с правилата, по които съгласно този закон се упражнява правото на обезщетение и помощ. Опериращият въздушен превозвач трябва да връчи същото уведомление и на всеки пътник, чийто полет закъснява най-малко два часа.

Данните за контакт с компетентния орган, пред който пътникът може да упражни правата си, също трябва да му бъдат връчени в писмена форма.

По отношение на слепите лица и лицата с увредено зрение разпоредбите на този член се прилагат с използване на подходящи алтернативни способи.

Забрана за изключване на отговорността и защита на правата на пътниците

Член 20

Правата на пътниците по чл. 8-19 от този закон не могат да бъдат ограничавани или изключвани, по-специално чрез дерогиращи или ограничителни клаузи в договора за превоз.

Когато е нарушено право на пътника по чл. 8-19 от този закон, а става дума за полети с място на излитане летище на територията на Република Сърбия или с място на излитане летище на държава, която не е посочена в член 8, ал. 2, т. 1 от този закон, при условие че крайната дестинация е летище на територията на Република Сърбия и полетът се изпълнява от въздушен превозвач от страна по Споразумението ECAA, пътникът може да упражни правата си чрез рекламация до въздушния превозвач съгласно член 97 от този закон или чрез иск пред компетентния съд.

Ако спрямо пътника се приложи дерогираща или ограничителна клауза от договора за превоз или ако пътникът не е бил правилно информиран за правата си и поради това приеме обезщетение, по-ниско от предвиденото в този закон, той има право да започне съответното производство пред компетентния съд или друг орган, за да получи допълнително обезщетение.

(…)

6. Рекламации

Подаване на рекламация

Член 97

Пътник, който смята, че е нарушено някое от правата му по този закон при отказан достъп на борда, отмяна и закъснение на полети, подава рекламация до въздушния превозвач в писмена форма.

Лице с увреждане или лице с ограничена подвижност, което смята, че са нарушени някои от правата, предвидени в този закон, може да подаде рекламация в писмена форма до въздушния превозвач или до органа, който управлява летището, в зависимост от случая, като прилага съответните доказателства.

При резервацията въздушният превозвач или организаторът на пътуването информира пътника за реда за подаване на рекламации по ал. 1 и 2 от този член, както и за съответните адреси за контакт, на които те се изпращат, включително електронните начини за изпращане.

Рекламацията по ал. 1 и 2 от този член се подава най-късно в срок от 90 дни от деня, в който полетът е изпълнен или е трябвало да бъде изпълнен.

Ако въздушният превозвач или органът, който управлява летището, в срок от 60 дни от деня на получаване на пълната документация, необходима за рекламацията, не удовлетвори рекламацията по ал. 1 и 2 от този член или не отговори на нея, подателят на рекламацията има право да сигнализира за нарушение на този закон на Директората за гражданско въздухоплаване на Република Сърбия (наричан по-нататък: „Директоратът“).

Независимо от правата по ал. 1 и 2 от този член, пътникът, лицето с увреждане или лицето с ограничена подвижност има право да защити правата си чрез иск пред компетентния съд.

(…)

Източник: консолидиран текст на закона, публикуван от Директората за гражданско въздухоплаване на Република Сърбия. Преводът е на Аероиск.